El consumidor está empoderado
Ya no basta con satisfacer las expectativas del cliente, hay que superarlas, el nuevo consumidor no solamente es más exigente, es más inteligente, está más informado, es más cómodo, cambia fácilmente de proveedor y penaliza la falta de transparencia sin mayor reparo. La tendencia empresarial se ha vuelto “clientecentrista”, mira más al cliente que a la competencia, centrar la estrategia en el cliente ya no es una opción, si no se cuida al cliente el fin de la empresa está cerca. La hiperpersonalización basada en datos es una de las estrategias a las que recurren las empresas con frecuencia, para conocer y estudiar a los clientes, modelarlos y satisfacerlos.
Los nuevos modelos de negocios exigen que las empresas co-creen desde el inicio sus productos y servicios con el cliente y que reciban con humildad la retroalimentación de los consumidores, el cliente es “smart”, y el feedback también lo es, por eso el cliente es el poderoso porque tiene la decisión en sus manos.
Las empresas ya no deben enamorarse de sus productos, deben obsesionarse con sus clientes e invertir más tiempo en conocer a los clientes y descubrir sus verdaderos dolores y alegrías, hacerlos partícipes de las todas las fases de desarrollo es esencial, para esto, los métodos de Design Thinking y Lean Start up han sido las prácticas más implementadas, las start up que han desarrollado mayor empatía con el cliente y mayor disposición a entenderlos las han ejecutado exitosamente, así como también las empresas y organizaciones con visión disruptivas y esquemas de trabajo más redarquicos que jerárquicos en las que la creatividad y la innovación se predican y se practican.
Queda claro entonces que estamos viviendo la “era del cliente” , el poder del cliente es cada vez mas determinante y conservar su lealtad es el mayor reto. En esta realidad, las empresas buscan continuamente cómo mejorar y enfrentar el poder del cliente que está dispuesta a pegarte en la cara en cualquier momento con su decisión de compra o con el cambio de proveedor.
En este contexto, Jesus de la Vega, Ex Director de Recursos humanos de la empresa Zara ha escrito el libro “La Empresa Sensual” destacando que las organizaciones desarrollan con los clientes y los empleados sensaciones muy parecidas a las de una relación amorosa. Son empresas dotadas de ciertas cualidades que les sirven para conectar con las personas y así obtener de ellas los objetivos que se proponen, recurren a técnicas como la sensualidad y la seducción para llegar al alma de las personas y conquistarla. El libro citado habla de estas “empresas sensuales”, de sus principales características y de las técnicas de las que se valen para conquistar el cliente y que le sea fiel.
Si bien es cierto que cada mercado se comporta diferente, según su cultura, según su forma de vida, el consumidor es cada vez más global, hay macrotendencias en las que todos los consumidores están adscritos.
Conquistar al nuevo consumidor, implica seducirlo, la técnica de la diferenciación es clave porque hay que pasar de vender producto a vender experiencias. Al cliente hay que sorprenderlo, hay que dejarlo encantado, ¡el cliente siempre espera quedarse Wow!
