UN DESAYUNO CON...

Ma. del Rosario Paz Gutiérrez: “Hay que saber entender y atender al cliente”


La presidente ejecutiva de Farmacorp habla de cómo cuidar la confianza del cliente. Ahora se apresta a lanzar un nuevo formato de farmacia para provincias y barrios


María del Rosario Paz Gutiérrez se tituló en Administración de Empresas y Análisis de Negocios (Texas A&M University, 1994). Tiene un MBA y maestría en Big Data y Business Intelligence
Escuchar el artículo   Publicidad Pausar Lectura

21/04/2019

Cada pueblo pequeño tiene sus hitos, algunos de carácter histórico y otros que simplemente aportan valor a sus pobladores. Sin duda que el hito que aportaba confianza a la Santa Cruz de antaño era la Farmacia Gutiérrez. María del Rosario Paz Gutiérrez destaca la vocación de servicio que su abuelo Oswaldo Gutiérrez le imprimió a esa botica desde que la fundó, en 1937, sobre la calle 21 de Mayo. “La farmacia siempre se caracterizó por sus ganas de servir y pronto se ganó la confianza de todo el pueblo”, relata con orgullo.

Ahora, 82 años después, la significación de aquella tienda farmacéutica se mantiene vigente en todas sus ramificaciones, que ya son muchas y que además ya se han extendido más allá de la tierra que la vio nacer. Estamos hablando de la cadena de farmacias Farmacorp, de la que Paz Gutiérrez es su presidente ejecutiva. Dialogamos con ella sobre esta empresa de esencia familiar durante un desayuno servido en las acogedoras instalaciones del hotel Camino Real.

Farmacorp ahora cuenta con 104 sucursales en los nueve departamentos, y se puede asegurar que cada una de ellas mantiene viva la vocación de servicio instaurada por el fundador. “Para nosotros el cliente es la razón de ser de nuestra empresa. Hay que saber entenderlo y hay que saber atenderlo”, dice María del Rosario.



Los inicios de una marca

Don Oswaldo Gutiérrez tuvo cuatro hijas; dos de ellas le dieron continuidad a la emblemática Farmacia Gutiérrez y las otras dos decidieron abrir la que luego también sería un referente de la ciudad: la Farmacia Santa María. Paz Gutiérrez recuerda que ambos negocios se manejaban de forma separada, lo que no significaba que la unidad familiar estuviera en riesgo.

De hecho, cuatro primos –hijos de las cuatro hijas de don Oswaldo–, decidieron que una fusión de las dos farmacias abriría las puertas a un mayor crecimiento: Y así, el año 2000, nació Farmacorp, de la mano de esos cuatro primos que habían sido compañeros de toda la vida y que comenzaban a trazar sus primeras estrategias en el campo farmacéutico. No se equivocaron, pues la corporación ya tiene un 41% de participación del mercado nacional. “Ahora que han pasado 19 años de la fusión, Farmacorp ya es una marca consolidada en toda Bolivia”, corrobora María del Rosario.

Las primeras expansiones se dieron en la capital oriental con la apertura de nueve tiendas, a cargo de unas 200 personas; en 2007 ya eran 21 y atendían el eje central del país; y así fueron creciendo hasta alcanzar las 104 sucursales, que generan más de 1.500 fuentes de empleo. La presidente ejecutiva afirma que ese acelerado crecimiento ha sido posible gracias a la capacitación permanente que ha recibido su personal a lo largo del tiempo, lo que ha redundado en un decidido compromiso de equipo con la marca.




Fortaleciendo la confianza

Farmacorp es garantía, reza el eslogan de un programa. La fuerza de esa frase se sustenta en las inversiones que la empresa ha realizado para brindar al cliente los mejores productos y servicios, con una esmerada atención. Paz Gutiérrez señala que su compañía cuenta con un centro de capacitación para su personal, así como un centro de distribución de productos para todas sus sucursales. Al primero acuden todos los funcionarios desde que ingresan a trabajar a la empresa. “Allí se identifican las capacidades que requiere cada persona, y contamos con un gran equipo formador de talento humano que se encarga de ayudarle en ese aspecto”, agrega.

Por otro lado, el centro de distribución –que demandó una inversión de cuatro millones de dólares– es el punto neurálgico desde donde se cuida la calidad de todo el proceso, desde la compra de medicamentos a proveedores calificados, pasando por la recepción y la aplicación de las normas de almacenamiento, hasta finalizar con las cadenas de despacho y la entrega de los productos en manos de los clientes.

El mencionado programa, según la ejecutiva, ha sido creado para concienciar a la población con respecto al uso de medicamentos. El comprador debe asegurarse, dice, de que el producto cuente con registro sanitario y que haya sido almacenado adecuadamente.

Big data y el e-commerce



La expansión de Farmacorp no solo ha sido física, sino también tecnológica. “Ahora somos una empresa de venta multicanal”, explica Paz Gutiérrez. “Hemos lanzado la venta por web y por app, además del Farmamóvil”. Estos canales de distribución, sumados al análisis de data que realizan, le permiten a la empresa conocer las preferencias del cliente en cuanto al producto, y en cuanto al momento y lugar en que lo necesita. Su comodidad es clave. Esta amplitud de posibilidades se potencia aún más con la gran variedad de artículos de primera necesidad que Farmacorp ofrece en la sala de sus tiendas, tales como leche, snacks o productos de belleza.

La obtención de datos permite a su vez trazar una estrategia de crecimiento futuro. Nuestra entrevistada prevé que Farmacorp abrirá 35 tiendas nuevas en los próximos meses. “Pronto estaremos lanzando una marca que va a ir hacia las poblaciones más alejadas. Vamos a tener otro formato de farmacia”, anuncia María del Rosario. “Lo queremos hacer no solo en ciudades principales, sino también en provincias y barrios de todo el país”.

Así, la combinación de tecnología, calidad y servicio le concede a Farmacorp la cualidad de seguir siendo merecedores de la confianza y fidelidad de sus clientes, motivos que imbuyen de fe y determinación a su presidente ejecutiva para mirar hacia delante: “Oportunidades siempre las hay, pero hay que buscarlas”.