ENTREVISTA

Juan Pablo Tricarico: “El empoderamiento de la tecnología migró a áreas de gestión y operación”


Entrevista. El presidente de Aloic contempla que la omnicanalidad y la experiencia del cliente son los ejes de la proyección de las empresas que buscan evolucionar su sintonía en la interacción con sus usuarios


“El crecimiento de un país también se puede medir por el grado de exigencia o madurez de los clientes de una empresa o marca”. Foto: HERNÁN VIRGO
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04/06/2019

Juan Pablo Tricarico, presidente de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (Aloic), es un firme ‘evangelizador’ de las nuevas prácticas que envuelven a las empresas -sin discriminar sector- respecto a la afinidad con sus clientes. Ve que la tecnología es la herramienta para repuntar este modelo de gestión y negocios. El ejecutivo tomó parte del lanzamiento del Diplomado de Gestión Omnicanal de Interacción con Clientes de Unifranz.

—¿Cuál es la interpretación que hace respecto a las estructuras que conforman organizaciones especializadas en la interacción con el cliente en la región?, ¿hacia dónde va el mercado?

Las empresas entienden, de manera generalizada, que el foco debe estar puesto en mejorar e incrementar las interacciones con los clientes desplegando distintos canales posibles de comunicación. No hablamos precisamente de tecnología, ya que la estrategia se apoya en esta herramienta para una mejor práctica y delivery, es decir, la posibilidad de gestionar más de un canal.



Una alta penetración de recursos tecnológicos aplicados a este ecosistema, sobre todo en países más grandes, hace que en vez de comprar tecnología puedan servirla a otros y valerse de servicios de cloud (nube).

También hay otras variables, donde las compañías estudian las sensaciones y percepciones de sus clientes sobre las marcas y elección de canales. Se habla de un futuro cercano donde hay que agregar inteligencia a estas interacciones y eso ya está en el foco de las empresas de la región.

—¿Dónde se encuentra Bolivia en este contexto y qué oportunidades existen con los escenarios que se están gestando?

La visión sobre Bolivia tiene dos aristas. Están las empresas que proveen productos y servicios, que invierten en tecnología para estar conectados al cliente las 24 horas del día a través de distintos canales; es decir, hay un fuerte acento en el cliente. Y por otro lado se han agrupado los perfiles.



Y al lado de ellas está el crisol de proveedores de CRM (Customer Relationship Management), BPO (Business Process Outsourcing) y experiencia al cliente que se agrupan en tres dimensiones: consultoras que facilitan el conocimiento, proveedores de servicios enfocados en este sector y compañías que dan el servicio de manera externa, que se agrupan en la Cámara Boliviana de Empresas de Contacto e Interacción con Clientes (Cbecic) y prevén desarrollar caminos de ‘evangelización’ sobre las nuevas prácticas. Cuando se habla de este ecosistema, el foco central es el cliente.

—Por lo general, las empresas aseguran que su foco es el cliente, al menos en su discurso, pero, ¿hay una sintonía óptima?

Es cierto. Y no pasa solo en Bolivia. Quien tiene mejor discurso no siempre es quien más rápido se transforma. Pero es un discurso sano que muestra que se le da valor a ese camino, tanto así que lo anuncia. Uno de los frenos es el convencimiento interno y es una discusión multigerencias.

El que sí está alineado es el cliente, por la cantidad de información a la que accede con una multiplicidad de canales, él es quien manda. Sin duda se puede medir el crecimiento de un país por su grado de exigencia o madurez de los clientes, no solo por los resultados de las empresas.

—En el ámbito corporativo, ¿qué industrias son las que más demandan servicios de su sector?



Generalmente las que tienen mayor volumen de clientes, como el sector financiero y el de telecomunicaciones. Aunque hay una oleada de empresas enfocadas en servicios, ventas y comercio electrónico que encontraron la ventaja del aumento y control de las interacciones. Con estas incorporaciones la región está madura. Es algo generalizado en las industrias, incluso en el sector público.

—Con una coyuntura económica de incertidumbre como la actual, ¿la demanda de estos servicios es la misma?

Todo lo que implica el sector de interacción con el cliente es medible, no hablamos de un mundo de subjetividad. Entonces, entre todas las connotaciones que tienen las crisis frente a este modelo de gestión y negocios no hay tanta hostilidad. Suele ser un elemento de aceleración y oportunidad. Obviamente hay bemoles.

Si una compañía esta implementando cambios y justo su industria está en desaceleración, puede haber situaciones que demoren el desarrollo y tal vez no se hace tanto acento en nuevos canales. Hay caminos que conviene iniciar de todas maneras.

—¿Hacia dónde está girando la industria de interacción con el cliente y cómo ve el futuro?, ¿qué retos o trabas se deben vencer para un desarrollo óptimo de este sector?

Hacia dos lugares. El primero es la omnicanalidad, ahí la gran dificultad tiene que ver con adopción de tecnología. Nadie puede ser omnicanal sin tecnología y su empoderamiento ya migró a áreas de gestión y operación. Y el segundo eje es el de la experiencia al cliente y el pensar en las percepciones de este sobre las marcas (y su competidores) y cómo rediseñar el negocio con esta información. Para contemplar esta transformación debe haber un cambio cultural.

PERFIL

Nació en Argentina y se formó como administrador de empresas. Es empresario y presidente de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (Aloic). Es speaker internacional, consultor independiente y especialista en materia de experiencia al cliente, CRM, BPO & BI (tiene una empresa consultora de nombre Dr. CEX). Miembro del Comité Académico del Congreso Regional de Interacción con Clientes.



 




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