Ganar dinero = Clientes leales = Empleados empoderados




04/08/2017

Implementar una estructura organizacional en Twiiti basada en el empoderamiento, la libertad y la confianza, en una cultura laboral boliviana basada en la desconfianza y el "no seas cojudo se te van a trepar", no ha sido fácil porque además hemos sido educados desde el colegio acerca de "cómo" hacer las cosas. En otras palabras en una cultura donde estamos acostumbrados a que nos digan cómo, a qué hora y dónde hacer las cosas, liberarnos de ese chip no ha sido fácil y al principio teníamos miedo de meter la pata pero hoy tenemos indicadores internos que apoyan nuestra filosofía y que nos impulsan a seguir creyendo que el cambio es positivo.

En twiiti hemos implementado "politicas laborales" diferentes, por ejemplo:

Ahora en Twiiti la gente puede trabajar desde su casa y no tiene horario de trabajo.

Tenemos una oficina donde hemos invertido en generar un espacio confortable, donde no sintamos que estamos yendo a “trabajar” y que escuchar la palabra lunes deje de rechinar en nuestros oídos como tiza seca en pizarra.

Tenemos un par de jueguitos que la verdad no se usan mucho, como la cama saltarina y la mesa de futbolín, pero nuestra mesa de pin pong esta a punto de sacar algún campeón nacional muy pronto.

La misión de Twiiti es una sola, "Crear conexiones cada vez más humanas e inteligentes entre marcas y consumidores", lo que sin duda es un reto muy grande ya que el consumidor ha desarrollado filtros que bloquean todo lo que le hace ruido y no le dice nada, así que nuestra misión es cada vez más compleja porque además lo que funcionó temprano en la mañana, en la tarde ya no sirve.

Así que nuestras políticas laborales de "oficina millennial”, no son pura pinta ni son estrategias marketeras, tampoco lo hacemos para parecer una oficina cool, y mucho menos para tener una tropa de loquillos que sólo quieren paz y amor. Lo hacemos porque creemos en los humanos, en la auto realización personal al hacer las cosas bien y en el principio básico que todas las religiones promulgan: "trata a tu prójimo como a ti mismo".

Entonces lo único que hacemos es crear un ambiente y un sistema donde tratemos a los empleados como nos gustaría que nos traten, que nos traten como un socio, que nos den la confianza y la libertad para hacer las cosas de la mejor manera que veamos conveniente y que no nos impongan una “manera correcta” de hacerlo. Que nos traten como un Connection Partner

Por ahí dicen que los hechos valen mas que mil palabras, nosotros decimos que los indicadores valen más que mil palabras, asi que a continuación te mostramos nuestros últimos indicadores rescatados de dos estudios realizados el mes de julio.

Indicador Net Promoter Score (NPS): Es un indicador mundial que mide la lealtad del cliente en una escala de 3 rangos diferentes:

1.- Detractores (-100 a 0): Clientes que no estan satisfechos con tu producto o servicio y que donde pueden le dan palo a tus servicios. 

2.- Pasivos (0 a 50): Clientes que estan satisfechos pero que no hablan ni bien ni mal de tu marca, en otras palabras, a la primera les guiñe el ojo un mejor pretendiente... 'zaaas cholitai'

3.- Promotores (50 a 100): Son los fans o evangelistas de tu marca, son los más leales y no solo eso sino que andan vociferando por calles y plazas que la gente debe probar tu producto o servicio.  

Nosotros sacamos una puntuación de 72 lo cual quiere decir que el 72% de nuestros clientes son promotores de nuestra marca, pero lo que verdaderamente nos alegró es ver que estamos por encima del promedio mundial de este indicador de una muestra de 115.575 organizaciones de todo el mundo, donde el NPS promedio es de 40, (arriba de 50 es considerada mundialmente una excelente calificación).

Indicador Me encanta ir a trabajar:  Un indicador donde también superamos el Global Benchmark mundial desarrollado por Survey Monkey donde el 94.1% de la gente que trabaja en Twiiti afirma que le encanta ir a trabajar contra el 62,7% que es indicador global de Survey Monkey basado en 174.695 empleados.

El objetivo de esta nota no es criticar el horario de trabajo ni la asistencia a una oficina, simplemente es demostrar con números que cuestionar los procesos y políticas laborales que tienen más de 100 años en las organizaciones, puede tener un impacto positivo en el resultado final de nuestros servicios.

Empoderar a la gente que esta metida en el día a día del negocio y darles la confianza necesaria para que no tengan miedo de innovar y proponer cosas nuevas, es sin duda uno de los desafíos mas grandes de las empresas del futuro que sacarán adelante a nuestro país a través de la innovación y de la búsqueda constante de ser cada día más eficientes en la administración de nuestros recursos.

 



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